רגע לפני ששכחנו את הקורונה, סקירה קצרה על ניהול משברים לפי סקטורים ואיך הכל קשור למסג'ינג?

טוב אז לרגל חגיגות תום הקורונה החלטנו שהגיע הזמן לספר לכם מה עבר על עולם המסג'ינג מתחילת המשבר הזה ב2020 ועד היום.

ראשית, רוצים להודות על שנה מדהימה עם המון פרויקטים מרתקים. ומכאן, אי אפשר שלא לדבר על האתגרים הברורים שחוו חברות ואיך בחרו להתמודד איתם במגוון רחב של סקטורים בעיקר אלה שעמדו בחזית משבר המגיפה העולמית: תעופה ותיירות, בריאות, מזון מהיר וגולת הכותרת שלנו - תחום ה fintech המתפתח. אז נתחיל מהשחקים

תעופה –

החל מחודש פברואר 2020 בו הקורונה החלה להיות חלק בלתי נפרד מחיינו, שניים מלקוחותינו הגדולים ומובילים בתחומם החלו להתמודד עם מצב עבודה אחד בלבד - ניהול משברים. אז איך מנהלים משברים במסג׳ינג?

החברות בתחום החלו להתמודד עם ביטולי טיסות, עוצר טיסות וחובות כספיים גדולים בהחזרי לקוחות.

כמות פניות השירות עלו במאות אחוזים אל מול תקופה רגילה יחד עם קיטון של 90 אחוז בכוח אדם בשל אובדן ההכנסות.

אז מה היו הפעולות דרך ערוץ המסג׳ינג שאפשר לנו להתמודד עם הסיטואציה הכמעט בלתי אפשרית הזו?

1. פיתוח תהליכי דיגטאל להגשת בקשות להחזרים כספיים וסטאטוס החזר כספי תוך הפניה ידידותית וטובה לתהליכים שיצרנו על ידי הבוטים שלנו בוואטסאפ ובאפליקציה

2. מתן מענה אוטומטי ללקוחות בנושא בדיקות קורונה, הנחיות בידוד ומסמכים נדרשים לטיסה

3. תיאום ציפיות ברור לגבי sla למענה, בכל סוג פניה אשר דורש התערבות נציג תוך תעדוף לקוחות בעלי מועד טיסה קרוב. מתן תמיכה בשינוי או ביטול הטיסה תועדפו בתור בצורה משמעותית אל מול פניות אחרות

4. סטאטוס אוטומטי ללקוחות שפונים ובודקים איפה עומד ההחזר הכספי שלהם

כל אלה הביאו אותנו לנקודה בה למעט פניות קריטיות ללקוחות, כל יתר הפונים בוואטסאפ יכלו לקבל מענה אוטומטי על פניתם ללא צורך בהגעה לנציג.

ברמה היומית, ביצענו ניתוח נתונים של סוגי כוונות הלקוח ושאלות נפוצות והתאמנו שינויים בבוטים הרלוונטיים על מנת לטייב את התהליך ולתת מענה לשאלות דינאמיות של לקוחות והנתונים מדברים בעד עצמם.

בשל הנסיבות, במהלך התקופה הקשה הזו עולם התעופה כנראה לא סיפק את חוויית השירות הטוב ביותר ללקוח וזה תוצר נלווה במשברים בסדר גודל כזה. אך הדבר המדהים בעיננו הוא, איך הלקוחות שלנו הצליחו לספק שירות בתקופה קשה זו עם כוח אדם מצומצם. ואיך בחירה באפיק של שירות דרך המוקד הטלפוני היה מביא לזמן המתנה לא סביר של יותר משבוע עד לקבלת מענה. העבודה במסג'ינג אפשרה לחברות שלנו להמשיך לספק שירות ללקוחות בזמן אמת ובמיידי ולספק את המענה האוטומטי הטוב ביותר בהתאם לסוגי פניות הלקוח.

רק בריאות!

מיותר לציין שתחום הבריאות התאפיין בעלייה מערכית בפניות השירות בעיקר בתחומים הקשורים בקורונה.

בניגוד לתחומים אחרים, סקטור הבריאות התאפיין בריבוי משאבים אשר אפשרו לתחום זה לייצר הרבה שירותי self service . כאן, המטרה שלנו הייתה לאפשר חווית לקוח מיטבית והורדת חששות. בניגוד לתחומים אחרים הפניות שהגיעו מהלקוחות דרשו תמיכה ואמפתיה של נציג אנושי.

לכן האתגר שלנו היה לאפשר את השירות האנושי בזמינות גבוהה. איך עושים את זה? ככה נראתה התוכנית שלנו:

1. בדומה בתחום התעופה ניטרנו את פניות הלקוח והצבענו באופן יומי על מגמות ושינויים

2. צמצום ערוצי התקשרות – פעלנו לצמצום ערוצי השירות על מנת לשמור על פוקוס ארגוני ולהוריד את כמות הפניות הכפולות (לקוחות שפונים למשל גם בטלפון וגם במייל) צמצמנו את ערוצי השירות לערוץ הטלפוני וערוץ המסג׳ינג בלבד (וואטסאפ)

3. מניעת פניות כפולות

• פעלנו יחד עם הלקוח שלנו בתחום שזמני המענה בוואטסאפ יהיו טובים יותר מהמוקד הטלפוני על מנת שלקוח שהתחיל בוואטסאפ לא יתייאש יצור קשר עם הלקוח במוקד הטלפוני

• פיתוח מיוחד בו כשלקוח מתקשר למוקד הטלפוני ובמקביל יש לו פניה פתוחה בוואטסאפ המערכת שואלת אותו איפה ירצה להמשיך – במידה והלקוח עונה בטלפון הפניה נסגרת אוטומטית בוואטסאפ על מנת למנוע פניות כפולות

4. ניהול ובקרה

• הטמעת מדדי זמן בין הודעות. זמן המענה בוואטסאפ נמדד לא רק מהזמן שלקח לנציג אנושי לענות ללקוח בפעם הראשונה אלא גם בכל הודעה נכנסת של הלקוח בוואטסאפ

• הטמענו מדדי יעילות של הפניה ל self service ומדדנו כמה מתוך השימושים ב self service היו כתוצאה מהוואטסאפ

• מדדי סגירת מעגל טיפול ולקוחות חוזרים

5. לקוחות חוזרים

הגדרנו תהליך לקוחות חוזרים בוואטסאפ שבמידה ולקוח פנה שוב ב48 שעות לאחר סיום הטיפול על ידי הנציג, הוא יגיע ישירות לאותו skill מבלי לעבור דרך תפריטי הבוט. בנוסף, מדדנו את אחוז הלקוחות החוזרים על ידי נציג. בכך הבטחנו הן סגירת מעגל טיפול טובה על ידי הנציגים והן מנענו תסכולים של לקוחות אשר פנו בשאלה נוספת לארגון.

תחום הבריאות התאפיין ברמת שירות גבוהה ומשימתנו הייתה לאפשר חווית לקוח יוצאת מן הכלל בעיקר בתקופה המאתרת הזו.

ואיך לא, מזון מהיר -

תחום המזון המהיר עמד בפני האתגר של גידול משמעותי בהזמנות הדיגיטל הן של משלוחים והן של איסוף עצמי. הלקוחות שלנו, מהגדולים בארץ, חוו עלייה של מעל 600% בכמות ההזמנות לאיסוף ומשלוחים באמצעים דיגיטליים (!!!) כמובן שאירוע זה מוביל לגידול משמעותי בפניות השירות (חסרים פריטים, משלוח מאחר, איכות האוכל וכו׳)

על מנת לאפשר לארגונים איתם אנו עובדים להתמודד עם הגידול בפניות הדיגיטל הטמענו בפרויקטי המסג׳ינג את היכולות הבאות :

1. כל לקוח שפנה בוואטסאפ נעשתה בדיקה לגבי האם יש לו הזמנה פעילה שבוצעה ביום האחרון ומכאן ניתן לו באופן אוטומטי מידע על ההזמנה:

• צפי הגעת משלוח והתנצלות על איחור במידה וקיים

• מידע מלא על ההזמנה איפה היא עומדת

2. לקוחות שסטאטוס ההזמנה שלהם עוד לא יצא ללקוח קיבלו אפשרות לערוך ולהוסיף להזמנה

3. לקוחות שהזמנתם נמסרה הועברו מידית לתהליך דיווח על חוסרים שנמצא בדיגיטל

Fintech

תחום ה fintech מככב במדורי הכלכלה בשנה האחרונה. תחום זה חווה גידול משמעותי בפעילות בתקופת הקורונה. מתוך הכרות מעמיקה שלנו עם התחום אנחנו מלוים שלושה לקוחות ענק בתחומי מסחר מכוון, ארנק דיגטלי ובנק דיגיטלי.

עקב הגידול המשמעותי בפעילות של המוצרים הפיננסים האלו בתקופת הקורונה, היינו צריכים לתת מענה שירותי מלא לתהליכי ה onboarding של לקוחות לשירותי החברות הפיננסיות השונות. הגידול בהצטרפויות החדשות דרש לספק מענה שירותי מלא ללקוחות מצטרפים חדשים באופן אוטומטי ככל האפשר.

בתהליכי הבנקאות כל רישום לאפליקציה או מוצר דורש עמידה בתנאים רגולטורים שמוגדרים כ KYC– know your customer אלו בעצם דרישות הרגולטור למתן השירותים ללקוח.

התהליך כולל בתוכו מספר שאלות ומסמכים שצריך לצרף על מנת שהארגון א׳ יוודא כי הלקוח הינו לקוח אמיתי , ב׳ יוודא כי אין הגבלה רגולטורית על הלקוח (למשל לא ניתן לצרף לקוחות מאיראן בגלל סנקציות) ג׳ ינטר את כל הסיכונים שיכולים לקרות בהתקשרות עם הלקוח

ביצענו מספר פעולות משמעותיות כאשר לקוחות אשר נמצאים בתהליך זה יקבלו מענה אוטומטי במסג׳ינג על ידי הבוטים השונים אותם אנו מפעילים כך לדוגמא:

1. כל לקוח שנעצר בתוך תהליך ה onboarding קיבל את התשובה המתאימה ביותר בהתאם למקום שבו הוא נעצר בתהליכי הרישום

2. לקוחות שהועברו ל review ידני (דרישה במקרה שקיים איזשהו סיכון או בדיקה נוספת של אסמכתאות )

• במידה ופנו בתוך ה sla קיבלו אוטומטית הודעה שהבקשה שלהם בטיפול וצפי סיום

• במידה ופנו זמן קצר לאחר תום ה sla קיבלו אוטומטית התנצלות והובטח להם כי בקשתם מזורזת

• במידה ופנו זמן ארוך לאחר תום ה sla קיבלו הודעת התנצלות והעוברו לנציג בתעדוף

3. לקוחות שדיווחו על בעיה בהפקדת כספים (ארנק דיגטלי ומסחר), בוצע בדיקה של סיבת הדחייה באופן אוטומטי

• דחיות בשל כרטיסי אשראי ניתנה תשובה ללקוח + מתן אופציה למתן כרטיס חלופי

• דחיות בשל הגדרות מנועי סיכון (למשל לקוח ביצע הפקדה ממדינה שאינה תואמת את מדינת המקור שלו) ניתנו הודעות אוטומטיות בהתאם לסוג הסיכון שהוגדר

לסיכום

אז גם טוב קרה בתקופת הקורונה. הלחץ והאילוצים הובילו להתפתחות אמיתית. אילצנו את עצמנו להגיע לקצה ולשפר תגובות ותוצאות כמעט בכל הפרמטרים:

• לספק מענה מהיר תוך הגברת רמת האוטומציות על מנת לעמוד בגידול של מאות אחוזים בביקושים בתעשיות השונות, לעיתים אף ברמה בינלאומית.

• מעבר לשימוש בבינה מלאכותית אותו הצלחנו לבצע באחוזי דיוק גבוהים

• הצלחנו להגיע לרמת אוטומציות גבוהה שמבוססת על best next action בהתאם לנקודה שבה הלקוח נמצא במסע שלו -שילוב של מידע ספציפי על הלקוח וניתוח שוטף של הדאטה בכדי להשתפר באופן מתמיד

אז רואים פה לגמרי את חצי הכוס המלאה. נהננו ממש מהאתגר ואילו הלקוחות שלנו הצליחו לספק שירות ללקוחותיהם ולנצל את ההזדמנות להגדיל את הפעילות העסקית.

היי שלום קורונה!