10 הטעויות הכי נפוצות בשירותי הוואטסאפ ללקוחות

אם יכולתי, הייתי יושב עם כל מנהל שירות לקוחות, מנהלי פרויקטים, ומאפייני מערכות, לפני תחילת יצירת תהליך המסג'ינג למערך שירות הלקוחות ופשוט חוסך להם את הזמן והטעויות. זה סוג של חלום שאולי יום אחד עוד אצליח להגשים, אבל בינתיים, קבלו את עשרת הדברות על רגל אחת:

אל תעשה

1. אל תהפוך את הוואטס אפ לעוד ערוץ דיגיטל! אם הלקוח היה רוצה תהליכים אוטומטיים הוא היה משתמש באתר שלך הוא לא היה פונה לוואטסאפ. וואטסאפ הינו כלי לשירות לקוחות/ וסיוע לערוצי הדיגיטל של הארגון - הוא לא ערוץ ל Full Self Service. חווית המשתמש בוואטסאפ אינה מתאימה לתהליכי Full Self Service מורכבים

2. אל תתן תפריטים מיגעים ללקוחות (הם בכל מקרה יבחרו באופציה ״אחר״ ברוב המקרים)

3. תתאם עם הלקוח SLA, במידה וה SLA ארוך תסביר לו שגם במוקד הטלפוני נדרשת המתנה רבה (על מנת למנוע את נטישת הערוץ והתקשרות לטלפון)

4. דאג כי המענה האנושי על ההודעה הראשונית מהר בין 6 ל 8 דקות. ניתן לתאם SLA ספציפי לבקשה שיהיה ארוך יותר לאחר ההודעה הראשונה כך גם תרווח את ה SLA וגם הלקוח ידע שהבקשה שלו מטופלת

5. ייצר ממשק חזק לנציגים להעביר את הלקוח לתהליך הדיגטלי המתאים ביותר שלהם. הנציגים צריכים לספק ללקוחות הסבר טוב על שימוש בדיגיטל, דאג שהנציגים מספקים חכה ולא נותנים את הדגים במקרה ויש שירות עצמי שפותר את הבעיה של הלקוח

6. אל תתן הקצאה לנציג רק לפי כמות האינטראקציות אלא כמות האינטראקציות שממתינות לטיפולו, השתמש בהפרדה ברורה בממשק הנציג בין לקוחות שהנציג מטפל בהם לבין לקוחות שהנציג ממתין לתשובתם , דבר זה יאפשר לך להגביר את פרודקטיביות הנציגים בצורה משמעותית

7. ספק אפשרות ללקוחות להשארת הודעה מחוץ לשעות הפעילות וייצר תהליך בוטי ששואל אותם בבוקר האם פנייתם עוד רלוונטית, הפעל את התהליך בשעות off pick

8. במקרה של כשל לקוח בתהליך אוטומטי (נסיון להזין מספר וכד) אל תבקש יותר מפעם אחת חזרה על הפרטים , במקרה של כשל שני העבר לנציג

9. אל תפיץ את האיקון של הדיגיטל בכל מקום באתר שלך - הוואטסאפ לא מתחרה בדיגיטל הוא מתחרה במוקד הטלפוני. ספק את האיקון רק במקומות בהם הלקוחות מחפשים תמיכה ושירות

10. אל תתן לנציגי דיגיטל גם פעילות טלפונית, הפעילות בדיגיטל דורשת סקיל מאד מסוים ודורשת מיקוד

את כל אלה לא ממליץ לעשות...מכאן קל יותר להסיק איך נכון לעשות את זה אבל כחלק מהויז'ן, לכבוד הוא לי להביא אליכם את עשרת הדברות שלי להצלחה ולקבלת תוצאות אמיתיות:

עשה

1. הקם "כוונות לקוח" והשתמש במנוע בינה מלאכותית (תמיד יהיה ניתן לחזור לתפריט במידה ואין זיהוי לפניית הלקוח )

2. נסח את ההודעות ברמה אישית קלילה ופחות פורמלית

3. נסח את תוכן ההודעות שלך בכך שגם במקרה של בלבול מצד הבוט הלקוח לא ירגיש תסכול

4. תאם sla ברור בכל פעם שהנך מעביר פניה לנציג

5. ענה להודעה נכנסת של לקוח על ידי נציג תוך 8 דקות

6. אל תתן לנציגים לבצע תהליכים שהבוט מסוגל לעשות - שהנציג ישלח את הלקוח חזרה לבוט

7. דרוש מהנציגים להפנות את הלקוח למקום הנדרש לבצע ב self Service (הנציגים חייבים לספק חכות ולא דגים )

8. לקוח שפנה בטווח של 36 שעות מהפנייה האחרונה שלו יועבר לנציג ולא לתהליכים בוטיים

9. התהליכים האוטומטיים צריכים להיות מורכבים מעד 2 שאלות לתהליך

10. ספק שירות 24/07 גם אם במתכונת חלקית

#הגישה_ההיברידית #ווטסאפ #וואטסאפ #צ'טבוט #לא_IVR