בבקשה אל תתנו לי שירות בכל הערוצים האפשריים.

בשנים האחרונות כולם מדברים על omni channel כמתודה המרכזית לניהול חווית לקוח אחידה בכלל הערוצים. מה זה בכלל Omni? גישת ה- Omni בשירות גורסת שניתן לספק מענה מלא בכל אחת מהרשתות באופן זהה וביעילות מרבית. כלומר, חווית לקוח אחידה בכלל הערוצים. קונספט אידילי לא? בעידן הרשתות החברתיות כמות הערוצים הדיגיטליים הולך וגדל והארגון חייב להתאים את עצמו במהירות למקום שבו הלקוחות שלו נמצאים. כל רשת חברתית דורשת מומחיות נישתית מדויקת של אנשי שיווק ותוכן ומביאה עולם ומלואו. אז בואו נחשוב על זה רגע:

הנה רשימה חלקית של ערוצי שירות לקוחות: טלפון, אתר אינטרנט, פייסבוק, אינסטגרם, לינקדאין, טוויטר, וואטסאפ, טלגרם, מייל ועוד כמה שבטח פספסתי. האם באמת ניתן להיות נוכח בכל הערוצים בצורה איכותית? האם באמת ניתן לספק רמת שירות אחידה ואיכותית בכל אחד מהערוצים?

תראו מה קורה בשטח. ריבוי ערוצי שירות הלקוחות יוצר אצל ארגונים אתגר גדול ואפילו כאוס:

1. שליטה על מספר ערוצים בו זמנית

2. נסיון שלא תמיד צולח לספק חווית לקוח אחידה בכל ערוץ

3. זמינות הלקוח בערוץ ממנו הוא פנה

4. הגדלת העוגה - מחקרים הראו שפתיחת יותר ערוצים לשירות לקוחות מגדילים את היקף הפניות הכללי למוקדי השירות

Know your channels

אז בואו נעשה רגע סדר. ראשית חשוב שכל ארגון יבחר את ערוצי הסושיאל החשובים לו ביותר והתואמים ביותר את אופי הפעילות שלו לדוגמא:

1. אינסטגרם מתאים בעיקר לארגונים המשווקים מוצרים פיזיים או לתחום השירותים החווייתי: קונדיטוריות, ספרים, הלבשה, טיולים תיירות וכו׳

2. לינקדאין - מתאים לארגוני b2b

3. טלגרם טוויטר לארגונים המספקים שירותי תוכן

בואו נחשוב שוב על הערוצים שבהם ארגונים מספקים שירות:

1. טלפון - ישנם ארגונים לא מעטים בעולם שלא מאפשרים שירות טלפוני, כגון: פייסבוק, גוגל, נטפליקס וכו׳. ארגונים שחיים ומספקים את השירותים שלהם במרחב הדיגטלי ואינם כפופים להחלטות רגולטוריות יכולים לחלוטין לשקול לוותר על ערוץ זה. למעט שני מקרים:

א. כן חשוב שיהיה זמין בעולמות שדורשים מענה מיידי כגון הפסקת חשמל דחופה או עולמות החירום במקרה זה ללקוח לא יהיה רצון לחכות למענה ממושך

ב. עולמות תמיכה ואיתור תקלות (troubleshooting ), למשל תקלה באינטרנט

2. מייל - כיום בעידן המסגינג כאשר לקוחות יכולים לפנות לארגון דרך פייסבוק, וואטסאפ טלגרם וכו׳ ארגונים לחלוטין יכולים לוותר על המייל כאמצעי תקשורת שעבר זמנו. החריגים לכך הינם ארגונים שמספקים שירותים לעסקים (b2b) אשר בנויים על שירות אישי

3. טופס השארת פרטים באתר - מניסיוננו פונקציית שירות מיותרת, יכולה לשמש בנושא של איסוף לידים אך מחקרים מוכיחים שפונקציה זו אינה יעילה לא בעולמות המכירה ולא בעולמות השירות

4. לייב צ’אט באתר - לא מדובר בערוץ טוב לשירות לקוחות כיוון שהוא מכריח את הארגון לספק שירות בצורה סינכרונית ולספק את אותם משאבים כפי שהוא מספק בטלפון, כמו כן אינטראקציות שירות לקוחות לעיתים הינה ארוכה ואז הלקוח מתנתק מהאתר. הלייב צ’אט מומלץ אך ורק בשני מקרים מסוימים:

א. מכירות - מענה מיידי ללקוח בכדי לייצר ליד וכן יש לנצל את ההזדמנות הזו לקחת ממנו אמצעי תקשורת אחר לתקשורת (רצוי טלפון )

ב. תמיכה טכנית בלקוחות המספקים את השירותים והמוצרים שלהם באינטרנט (דוגמא : נטפליקס, גוגל וכו׳)

5. וואטסאפ - מדובר בערוץ מצוין לעולמות הקלאסיים של שירות הלקוחות, מידע על מוצרים ושירותים, פניות בנושא חיובים, בירור ותיאומי ביקור טכנאי, קביעת תורים וכו׳

Customer service channels businesses are planning to offer and customer’s preferred communication channels

Less is more

נחזור לשאלת הOmni והטרנד הנוכחי ולמה מבחינתנו העניין מסתכם בתפסת מרובה לא תפסת:

1. זמני המענה מהירות התגובה ואופי השירות משתנה באופן מהותי בין ערוץ לערוץ. לא ניתן לתת את אותו מענה בערוצים של מייל, וואטסאפ, פוסט בפייסבוק ובאתר

2. הלקוח אינו זמין ועונה לערוצים באותה מהירות. כך למשל, בטלפון לעיתים הלקוח לא יענה לכם, במייל הוא יענה לאחר הרבה זמן בוואטסאפ הוא יענה תוך מספר דקות עד מספר שעות בודדות . אופי ההתקשרות והקצאת הנציגים לכל ערוץ שונה, אנו רואים לא מעט פעמים שלקוח שלא ענה בוואטסאפ תוך 5 דקות מקבל תזכורת שלא קיבלנו את תשובותיו. 5 דקות אולי מתאים לצ׳אט אך תזכורת זו באינטרבל הזה מיותרת בוואטסאפ

3. אופי השירות , לשלוח ללקוח למלא שאלון בריאות זה מאוד לא נוח דרך הוואטסאפ (למעט מקרים ששולחים לינק לדיגיטל ) אך יותר נוח דרך מייל

אז מה עושים? קודם כל נושמים לרווחה ומורידים סטרס (ועלויות):

1. בחרו אך ורק את ערוצי השירות שמתאימים לכם ותצמצמו ערוצי שירות שאינם הכרחיים ושגם אי נוכחותכם שם אינה פוגעת בתפיסת הלקוח לגביכם

2. ייצרו חווית לקוח שונה בכל ערוץ בהתאם לאופי התקשורת של אותו ערוץ : זמני מענה sla, שילוב בתהליכים הדיגיטליים שלכם, הגדרת תהליכי הסטה מערוץ אחד לערוץ אחר כאשר השיחה דורשת זאת

3. למשל שיחת מכירה יכולה להתחיל בוואטסאפ ומיד לעבור לטלפון

4. צמצמו את גידול העוגה:

   1. הסטה מערוץ אחד לערוץ 2 (למשל לקוח שמתקשר לטלפון מוסט לוואטס אפ )

   2. וודאו כי אתם עונים בהתאם ל sla שמסרתם ללקוח בכל ערוץ אחרת לקוח אחד יפנה על אותו נושא במספר ערוצים שונים.

   3. הקימו התממשקות ל crm כך שבמידה והלקוח פונה בכמה ערוצים רק נציג אחד יטפל בו בכל פעם