הקשר בין חווית שירות לכורסת טלוויזיה
- Elad Mizrachi
- Aug 12, 2020
- 2 min read
אתמול פניתי לספק האינטרנט והטלוויזיה שלי, לא הצלחתי לחבר מכשיר ל wifi.
בעודי מחפש את פרטי הטלפון בגוגל תארו לעצמכם את גודל הפתעתי ושמחתי כשגיליתי שהספקית שלי נותנת שירות בוואטסאפ. היה זה רגע טהור של אושר והנה סוף סוף אפשר לפנות דרך וואטסאפ ולא לעבור את החוויה המייגעת של להגיע לנציג שירות ואת מסע התפריט הטלפוני המפנק.
מזמין אתכם להצטרף אליי למה שהתרחש מאותו רגע ואילך.
חווית שירות מפוקפקת (סיפור אמיתי, לא נגעתי):
10:22 - רשמתי בוואטסאפ את ההודעה המלאה של הבעיה שלי תוך פירוט מלא.
וקיבלתי תפריט ששואל אותי האם אני רוצה שירות לקוחות או תמיכה.
בחרתי תמיכה טכנית, לאחר מכן קיבלתי תפריט נוסף ששואל מה הבעיה שלי בתמיכה (מוזר היה נדמה לי שרשמתי את זה כבר)
לאחר שבחרתי בבחירה הנכונה בתפריט (ואני חשבתי שבכך שיש שירות וואטס אפ לא יהיו לי תפריטים מייגעים כפי שהיו לי בטלפון…)
10:23 קיבלתי הודעה שניתן לבצע את כל הפעולות הדרושות באתר והוסיפו לינק לאתר שדרש ממני לבצע זיהוי .
10:36 לאחר שביצעתי את הזיהוי ראיתי שאין שם שום עזרה בבעיה שבה הייתי צריך לקבל עזרה
10:37 חזרתי לוואטס אפ שם שאלו אותי האם הלינק עזר או שאני רוצה לדבר עם נציג .בחרתי לדבר עם נציג.
10.38 ביקשו ממני שוב זיהוי (עשיתי אותו קודם באתר) וביקשו שאמתין לקבלת שירות.
13:05 המתנתי מעל שעתיים ואין תגובה, שלחתי סימן שאלה (באותו רגע ממש רציתי כבר להתקשר למוקד הטלפוני אך עצרתי בעצמי)
התעייפתם? גם אני. קצת סבלנות וממשיכים
14:05 לאחר שלוש שעות תמימות (!!!) ענה לי נציג ושאל אותי איך הוא יכול לעזור (רשמתי זאת בתחילת ההתכתבות)
הסברתי לו את הבעיה והוא אמר לי שכנראה לא הכנסתי את הסיסמה נכון ושלח לי לינק שמפרט איך מאפסים את הסיסמה ל wifi
16:22- התפנתי לפתוח את הלינק ולהתחיל ללכת בעקבות המדריך. משתדל לקחת אוויר וככה לנשום בכיף בלי להתמרמר או לכעוס.
17:00 - הלינק עזר לפתור את הבעיה שנפתרה לאחר 6 שעות מהרגע שבו שלחתי את ההודעה האחרונה!
המסקנה המיידית שלי מהחוויה היא שהרצון להביא את הקדמה של הוואטסאפ לשירות לקוחות אינו מספיק. לצערי כן היה פה רצף של כוונות טובות אבל התהליך לא גמור. הוא נותר גולמי ולא התפתח כדי להצליח לשפר באמת את רמת שירות הלקוחות ואת החוויה עימה יכולתי לצאת. אפילו ההיפך.
ובאמת השתוקקתי לחווית שירות טובה. כזו שמשאירה אותך עם טעם טוב ואפילו חיוך למרות שמדובר בסופו של יום בתקלת חיבור wifi מרגיזה ומיותרת.
אז באמת חבל, כי מדובר בפספוס. בכמה צעדים לא מסובכים, ובאמצעות בינה מלאכותית משולבת אפשר להשלים את החוויה הזו ולייצר שיחת שירות מועילה באפליקציה הכי חשובה בסלולרי שלי. בנוחות של כורסת טלויזיה רכה כזו.
Comments