התפיסה ההיברידית לשירות על בסיס וואטסאפ עסקי

שירות הלקוחות מאז ומתמיד הוגדר כאחת הנקודות המרכזיות לארגון גדול שהמוצרים והשירותים הניתנים בו מבוססי שירות .

שירות הלקוחות עובר בשנים האחרונות שינוי מהותי באופן התקשורת מול הלקוחות, עד סוף שנות ה 90 מירב שירות הלקוחות בוצע על ידי הגעה פרונטאלית לסניפים ומרכזי שירות, בסוף שנות ה 90 תחום שירות הלקוחות עבר טרנספורמציה מהותית עם הולדתם של המוקדים הטלפונים.

בשנים האחרונות תחום שירות הלקוחות עובר תהפוכות נוספות בעידן הדיגיטלי, וישנם כאלו שיטענו שאנו קרובים מאי פעם למצב שבו לא נצטרך נציגי שירות לטפל בלקוחותינו ושניתן יהיה לבצע זאת באופן מלא על ידי שירותי הדיגיטל.

יהיו לאלו גם טיעונים משמעותיים בעד הנחות יסוד אלו: ארגונים משקיעים הון עתק בהחצנת שירותים לדיגיטל ויותר לקוחות מבצעים פעולות בשירות עצמי ואפילו מעדיפים כך. אנו מאמינים שהזמן שיידרש לכך הינו יותר ארוך ממה שאנו חושבים ממספר סיבות מרכזיות:

1. מורכבות המוצר ואו השירות – ככל שהמודל העסקי, המוצר, שרשרת האספקה יותר מורכבים כך הסיכוי כי תהיה תקלה או שאלה בדרך שאותה הצרכן לא יוכל לפתור לגמרי לבד בשירותים העצמיים

2. ריבוי ספקי שירותים ומוצרים – לצרכן ממוצע יש יותר מ 30 ספקי שירות שונים אשר מחייבים אותו באופן חודשי על השירותים / המוצרים אותו הוא צורך. לצרכן אין יכולת ללמוד את אתרי האינטרנט / האפליקציות של כל ספקי השירות בכדי לבצע לבד את כל הפעולות

3. שימושיות – צרכן יוריד אפליקציה אך ורק אם הוא משתמש בה בתדירות גבוהה )לפחות פעם בחודש( כגון אפליקציות ניווט, אפליקציות בנק וכרטיסי אשראי ואפליקציות תקשורת. צרכן לא יוריד ולא יזכור איך משתמשים באפליקציה או בשירות אינטרנטי לפעולה שהוא צריך לבצע פעם בחצי שנה

4. תמיכה טכנית, גם שירותים דיגיטליים מזמינים שאלות ופעולות – לראייה שגם בתעשייה כמו הבנקאות ששם קיים גידול מתמיד בשירותי האתר והאפליקציות )כיוון שמשתמשים בתדירות גבוהה( לצרכנים עדיין יש שאלות ובקשות בפעולות בהם תדירות השימוש נמוכה יותר

5. מורכבות ארגונית – הטכנולוגיה משתנה במהירות, מה שלא ניתן לומר על מערכות ארגוניות שלעיתים החלפת מערכת אחת לוקחת מספר רב של שנים והשקעה של מיליוני דולרים תוך חשיפה לסיכונים עסקיים רבים, לכן לא ניתן להחצין את כל השירותים הארגוניים. בהינתן ששירות הלקוחות לא יעלם בשנים הקרובות ספקי השירות חייבים להתאים את עצמם לאופן התקשורת המועדף על ידי הצרכנים ולהשתמש בכלים טכנולוגיים אשר ימנעו את הגדלת כוח האדם כתוצאה מהגברת הנגישות

ארגונים מבוססי שירות מבינים היטב את הפוטנציאל של תקשורת עם לקוחות באמצעות אפליקצית המסג׳ינג המועדפת עליהם) וואטסאפ, פייסבוק מסנג׳ר, טלגרם ויבר וכו׳ ( הרי אם אנו הצרכנים שינינו מהותית את הדרך בה אנו מתקשרים עם חברים, משפחה וקולגות לעבודה למה שלא נשנה את הדרך שבה אנו מתקשרים מול ארגונים?

צורה זו שמשלבת high adoption מצד לקוחות הארגון שמעדיפים לתקשר באופן זה מול הארגון מאפשרת לארגון מחד להשיג שביעות רצון גבוה של הלקוחות ומאידך לשפר את היעילות שלו וכן להטמיע טוב יותר את שירותי הדיגיטל בהם הוא משקיע זמן וכסף רב.

כמו כל דבר טוב ערוץ תקשורת זה טומן בחובו סיכון גדול לארגונים בעצם הגברת הנגישות. לקוח הארגון יכול לפנות לארגון באותה קלות שבה הוא פונה לחברים ומשפחה באפליקציית המסג׳ינג, אין שום דבר המפריע לו לפנות בנושאים שבעבר לא היה פונה עליהם למשל: עלייה של שקל אחד בחשבונית החודשית .

אז מה זה בעצם חוויה היברידית ?

בשנים האחרונות נוצר hype גדול סביב נושא הצ׳אט בוטים, מתוך הנחה שבמידה והלקוח ירשום את בקשתו והבוט יבין אותו הוא יוכל לבצע פעולות self service דרך אפליקצית המסגינג המועדפת עליו ובכך ימנע מלהוריד את האפליקציה של הארגון או ללמוד את אתר האינטרנט.

כך למשל לקוח שיבקש לקבל את החשבונית האחרונה ירשום זאת בשפה חופשית באפליקציית הוואטסאפ ואילו הבוט יענה לו מיד ואף ישלח לו את החשבונית האחרונה.

לצערנו תחום הצ׳אטבוטים רק בתחילת דרכו ולכן דרוש עוד זמן רב שמכונה תוכל בטקסט חופשי להבין בדיוק מה הלקוח רצה לבצע עבורו את הפעולה בצורה מהירה וכל זה בממשק שיחתי נטול תפריטים מיגעים עבור הלקוח אשר יגרמו לו לחזור לערוץ הטלפוני הפחות יעיל הן ללקוח והן לארגון.

את הנושא הזה ארגונים רבים מבינים ולכן חוששים מהטמעת הערוץ כערוץ שירות מרכזי לדעתי ארגונים חייבים לאמץ את הערוץ המדובר בצורה מידית בשל הסיבות הבאות :

• זהו הכיוון של השוק – יותר ויותר ארגונים עושים זאת ולכן ארגון שלא יעשה זאת יחשב למיושן בדיוק כמו ארגון שמבקש היום מהלקוח לשלוח פקס

• הערוץ הטלפוני המסורתי הגיע לתקרת הזכוכית שלו וקשה לשפר בו יעילות משתי סיבות עיקריות:

1. לא ניתן להעזר בדיגיטל בשום צורה הרי מאד קשה לשלוח לינק ללקוח תוך שיחה טלפונית

2. מדובר בערוץ סינכרוני אשר דורש מהמוקד לתקנן את כוח האדם שלו לפי שעות ה"פיק" - דבר המגביל עבור הארגון את היעילות בצורה משמעותית כיוון שיוצר שעות רבות של אחוז תעסוקה נמוך
   

3. יישום בוט היברדי מאפשר לארגונים לספק שירות במסג׳ינג ולייעל את היעילות התפעולית בהשוואה למוקד הטלפוני המסורתי.

אז איך עושים זאת ? בוט ונציג עובדים ביחד לשרת לקוח תפקיד הבוט:

• לקבל את הפניה

• להפנות את הלקוח לשירות self service רלונטי במידה ומדובר בפניה פשוטה

• לאסוף מידע נדרש לטיפול בפניה על ידי הנציג בפניות מורכבות על מנת לחסוך לו זמן

תפקיד הנציג :

• להבין את הפניה

• להפעיל את הבוט לפעולה ספציפית

גישה זו מבטיחה כי הבוט מצדו ידע לפתור בעיות מבלי להתיש את הלקוח בתהליכים ארוכים בהם בדרך כלל הלקוח מרגיש כי הינו מדבר עם מכונה ללא כל אמפתיה והבנה, ואילו הנציג יוכל לטפל בכמות משמעותית יותר של פניות בכל רגע נתון.

הדוגמה הכי טובה שניתן לספק בכדי להמחיש בה את המודל ההיברדי הינה עבודות הבית כיום לצערנו לא קיים עדיין רובוט בהישג יד שבפקודה אחת יוכל לבצע את כל עבודות הבית : שטיפת כלים , ביצוע כביסה , שאיבת אבק מרצפות הבית וכו׳ , בואו נחשוב כמה זמן ביום היינו מבזבזים ללא שואב האבק הרובוטי , מדיח הכלים , מכונת ומייבש הכביסה שאותם אנו מפעילים לאחר שביצענו את עבודת ההכנה, לכן המסקנה המתבקשת הינה שניתן להתייעל ולשרת מספר רב יותר של לקוחות על ידי יישום הבוט ההיברדי שבו הבוט יבצע את הפעולות הפשוטות ואילו האדם יפעיל את הבוט בפעולות אשר הבוט צריך את הבינה האנושית על מנת לבצע בצורה יעילה.