וואטסאפ הוא לא נתב

בשנים האחרונות כולנו היינו עדים לבאזז שהיה סביב עולמות הצ׳אט בוט, ארגונים רבים השקיעו כסף ומשאבים רבים ביצירת צ׳ט בוט שיוכל לענות באופן אוטומטי לכל הפניות של הלקוחות שלהם בשפה חופשית.

במשך הזמן התברר שהחוויה שסופקה ללקוחות הייתה נוראית וכולנו הפנמנו שיקח כנראה עוד זמן רב עד שבוט יכול לשרת פנית שירות של לקוח מקצה לקצה באמצעות בינה מלאכותית בלבד.

בנוסף בשנה האחרונה ארגונים רבים בשוק הישראלי נחשפו היכולות המדהימות של וואטסאפ ובכך שמהר מאוד הוא הופך להיות ערוץ שירות מרכזי בפעילות הארגון.

לצערנו ,לצד ההבנה שבוטים שמבוססים על בינה מלאכותית אינם נותנים מענה כפי שהארגון אולי היה מצפה הארגונים בחרו ליישם את וואטסאפ באותה מתכונת שבה הם יישמו את החוויה הטלפונית שלהם - נתב (IVR) ובכך מספקים ללקוח חוויה תפריטית אשר מייצרת נזק רב הן בפן של חווית לקוח והן בפן של אפשרות לסגור פניית לקוח באמצעות אוטומציה.

.

אין פה שום copy paste

בניית היישום על בסיס נתב, כלומר הצגת תפריטים בהם הלקוח צריך להקיש את המספר שבגינו הוא רוצה לקבל שירות), מייצרת מספר בעיות:

1. על מנת להציע ללקוח את התהליך האוטומטי המתאים ביותר לפניתו, ארגון ממוצע צריך למפות לפחות 25 כוונות לקוח . לדוגמא : לקוח פונה לחברת תקשורת בנושא שכחתי את הסיסמה ל- wifi , התפריט הקיים נותן בפעם הראשונה לבחור האם הוא רוצה שירות לקוחות או תמיכה טכנית ולאחר מכן מציע תפריט איפוס סיסמה - אך איפוס הסיסמה הוא למנוי התקשורת ולא איפוס סיסמת wifi. ארגונים הבוחרים להטמיע חוויה תפריטית במידה והם רוצים לתפוס בדיוק את כוונת הלקוח צריכים לבצע תפריטים המייצגים 30 כוונות לקוח שונות , דבר הגורם לתפריטים ארוכים ולא יעילים שבסופם הלקוח פשוט יבחר את הדבר הראשון שנוח לו לבחור

2. לקוח שטעה בבחירה ידרש לחזור לתפריט הראשי ולהתחיל את כל התהליך מהתחלה

3. הלקוחות ימצאו דרך לעקוף את התפריטים הללו בכך שיבחרו את הדבר הראשון, דבר שיוצר מספר נזקים

   1. הלקוח לא תמיד מגיע לנציג המתאים ביותר לטפל בפנייתו וכך אחוז ההעברות יגדל ואורך האינטראקציה יגדל וכן הארגון יבזבז משאבים רבים

   2. הארגון לא יהיה מסוגל להציע ללקוח את המענה האוטומטי האופטימלי ביותר לפנייתו

   3. הארגון לא יכול להפיק סטטיסטיקות אמיתיות על מה הלקוחות שלו פונים

The hybrid experience

לכן הדרך הטובה ביותר להתמודד עם שירות הלקוחות ההולך וגובר על בסיס וואטסאפ היא גישת הבוט ההיברדי אשר משתמשת בבינה מלאכותית אופטימלית לצרכי הארגון יחד עם נציגים אשר מפעילים את הבוט בתהליכים מורכבים יותר.

קרא עוד על הגישה ההיברידית

#הגישה_ההיברידית #ווטסאפ #וואטסאפ #צ'טבוט #לא_IVR

#whatsapp #IVR_Free_Future

#The_hybrid_experience #chatbot #tiff