"פנייתך נסגרה עקב חוסר מענה" סיפור שהיה כך היה

זו העבודה שלנו, היומיום שלנו, אבל גם אנחנו הרי לקוחות. יש חוויות שירות שאנחנו נתקלים בהן ופשוט חייבים לשתף, לנתח וללמוד מהן. זה הרי בדמנו : )

הנה אחת טרייה משבוע שעבר, מקרה אמיתי שקרה לחבר טוב שלי אל מול שירות הלקוחות של אחת מחברות התקשורת הגדולות:

טלפון בשישי בערב, אמא שלו על הקו, קצת נסערת, מעדכנת שהטלוויזיה שלה לא עובדת. החבר גר בחדרה ואמא שלו מקרית אונו. הסיכוי שיגיע אליה טכנאי בהתראה כזו בשישי בערב הוא אפסי ולכן הבטיח לנסוע אליה באותו ערב, במיוחד על מנת לסדר לה את התקלה. כולו תקווה שהתקלה תהיה משהו שיוכל להתמודד איתו וזה עדיף מאשר שתצטרך לחכות לטכנאי כל כך הרבה זמן ותהיה, לא עלינו, בלי טלוויזיה בערב שבת. מיותר לציין שאין זה דבר של מה בכך לאישה מבוגרת....

כשהגיע אליה הביתה הבין שהממיר תקול לחלוטין ולא משנה כמה פעמים ניסה לבצע אתחול מחדש - הבעיה לא נפתרה. מיד פנה לפעולה הטבעית הבאה שלנו בימינו – גוגל. האם בגוגל מופיע הפתרון לתקלה? ספוילר, שם לא נמצאה הישועה.

הפעולה המיידית הבאה שלו אחרי חיפוש באתר החברה - פניה למוקד השירות בוואטסאפ. המענה שהתקבל הוא שמוקד הוואטסאפ סגור ויפתח רק ביום ראשון.

במקביל חייג למוקד הטכני של החברה שעובד 24 /7, והמתין 22 דקות בכדי לגלות שברגע המענה השיחה פשוט התנתקה. בפעם השנייה המתין 32 דקות ופשוט התייאש ונאלץ לחזור הביתה ולהשאיר את אמו ללא טלוויזיה פעילה.

ביום ראשון בבוקר פנה שוב למוקד בוואטסאפ ולהפתעתו הבין מהנציגה כי קיים פתרון מאד פשוט לנושא. היא שלחה לו הסבר איך לבצע hard reset שאמור לפתור את הבעיה.

היה לו ברור שזו לא פעולה שאמו תהיה מסוגלת לבצע לבדה וביקש להזמין עבורה טכנאי.

הנציגה הציעה מועד הגעת טכנאי רק לכמעט שבוע קדימה, אז לאחר ויכוח והפצרות חזרה אליו הנציגה לאחר כמה שעות עם עוד אופציות לביקור טכנאי.

באותו זמן שהנציגה חזרה אליו היה כבר בישיבה ולא ראה את ההודעה. להפתעתו גילה כי שלוש דקות אחרי ששלחה את ההודעה התקבלה הודעה אוטומטית "לא שמענו ממך זמן מה. האם תרצה להמשיך בשיחה?"

שלוש דקות אחרי ההודעה הזו נשלחה אליו עוד הודעה "פנייתך נסגרה עקב חוסר מענה"

כלומר, לקח למערכת שש דקות בלבד לסגור מענה בטיפול של לקוח שממתין שעות ארוכות לטיפול בתקלה מתמשכת וזאת בלי שקיבל מענה. וכל הזמן אמא שלו עדיין בביתה ללא טלוויזיה. סיוט.

בואו נסתכל רגע על השתלשלות הארועים ונבחן את ההיבט הארגוני שמציף מספר בעיות מרכזיות:

1. פגיעה בחווית לקוח שלא קיבל מענה בשום ערוץ שירות בזמן אמת למרות ההבטחה לתמיכה טכנית סביב השעון (דמיינו את שישי בערב ללא טלוויזיה עבור אישה מבוגרת. לא מצב נעים)

2. העדר מענה אוטומטי זמין לבעיות נפוצות בערוץ הוואטסאפ או העדר אפשרות להפניה לערוץ דיגיטלי אחר בזמן ההמתנה הטלפונית

3. ריבוי פניות במספר ערוצים - פניה גם בוואטסאפ וגם בטלפון

4. הארגון נאלץ להוציא טכנאי שהינו משאב יקר עבור הארגון על משהו שהלקוח יכל לפתור עצמאית בהינתן הנחיה מדויקת בזמן אמת

5. סגירת הפניות בוואטסאפ טרם הזמן בלי שהלקוח באמת קיבל מענה

ברשותכם, סיכום והמלצות לניהול נכון יותר:

1.שירות הוואטסאפ יכול להיות פנוי ולתת מגוון פעולות בשירותים אוטומטים ותמיכה טכנית גם מחוץ לשעות הפעילות - לטובת כך צריך לבנות בוט ראשון מחוץ לשעות הפעילות ובוט שני במסגרת שעות הפעילות

2. על מנת לתת מענה והפניה למאמרי ידע הכי טובים לפתרון תקלות ותפעול בשירות עצמי יש חובה להטמיע בינה מלאכותית. בוט תפריטי לא יוכל לכסות את כל האו

פציות למקרים השונים ללא בינה מלאכותית או לחלופין להתיש את הלקוח בתפריטים רבים

3. חשוב לנהל נכון וחכם את נושא סגירת השיחה בוואטסאפ -הלקוח לא זמין שם ברמה של מענה כל דקה, ישנן מערכות שעושות את זה באופן אוטומטי ואם הלקוח לא מגיב, יודעות להקצות לנציגים שיחות אחרות עד שהלקוח יענה עם תזכורות שנשלחות ללקוח באופן אוטומטי באינטרוולים הרבה יותר ארוכים. כך הוא גם מיודע שהפניה עדיין בטיפול

4. המנעו מריבוי פניות במספר ערוצים מקבילים – כאשר המערכת מזהה לקוח בעל פניה פתוחה בוואטסאפ אשר פונה לטלפון, פשוט שואלים אותו איפה ירצה להמשיך את הטיפול

לאלו בינכם שבמתח אספר שטכנאי הגיע תוך יומיים לתקן את התקלה, הטלוויזיה חזרה לפעול ולאם היקרה שלום.

כמה צילומי מסך בכדי לסבר קצת את העין:

*שם החברה נמחק מההתכתבות