תקשר עם הלקוחות שלך בדרך שהם מדברים עם חברים

"המדיום הוא המסר״ אמר מרשל מקלוהן בספרו הגאוני שפורסם בשנת 1964.

הביטוי והתפיסה מאחוריו היו מהפכניים ממש דאז ושינו את האופן שבו התקשורת מובנת.

האמירה הזאת, שהדבר הכי חשוב הוא לא התוכן שעובר בין גורם א׳ לגורם ב׳ אלא המדיום עצמו שדרכו עובדים המסרים הכתה גלים. במילים אחרות טען מקלוהן, לא תוכנית זו או אחרת בטלויזיה היא זו שמשנה, אלא העובדה שבכל בית יש טלוויזיה המאפשרת לאנשים לצפות בתוכנית. הרבה מעבר לכך, המדיה אף מעצבת את החברה בה אנחנו חיים.

בהקשר שלנו, אין ספק כי תוכן ומסרים שעוברים אלינו מתוך הוואטסאפ מקבלים משמעות שונה לחלוטין מהמשמעות של אותו תוכן שראינו בפייסבוק, youtube או כל מדיה דיגטלית אחרת. אנחנו מתאימים את השיווק שלנו לפי מדיום אז למה לא את כל היתר?

ואיך זה קשור לשירות לקוחות?

זה נכון שמהפכת הטלפון החכם כבר מזמן חלק מהחיים שלנו והתרגלנו אליה מהר מאוד. אבל זה לא אומר שיש להתייחס אליה בקלות ראש. הטלפון הנייד, קרי - המדיום, הוא המסר פה.

המסג׳ינג (וואטסאפ) כבר שינה את היחסים הבינאישיים ואת האופן בו אנו מתקשרים עם משפחה, חברים וקולגות. האימפקט שאנו צופים על עסקים בהקשר של וואטסאפ ודומיו הוא אף גדול יותר.

תכירו שלושה אתגרים והשלכות בהתמודדות ארגונים עם הוואטסאפ העסקי:

1. צרכנים מצפים מארגונים להיות זמינים 24/7 והם יפנו לפחות 50% יותר ממה שהם פונים היום דרך הערוצים המסורתיים

2. צרכנים יצפו לקבל שירות VIP בערוץ היומיומי שלהם לדרכו הם הכי מתקשרים עם אנשים

3. ארגונים חדשניים ישדרגו בצורה משמעותית את היחסים שלהם עם לקוחות ויצליחו להגיע לרמה שבה הארגון גם יוכל לפנות ללקוחות בכל זמן מבלי שהתקשורת תחשב אצל הלקוח כ spam

בסופו של דבר מדובר בדבר פשוט. בואו נחשוב על עצמנו כלקוחות.

הרי אנחנו מתקשרים בוואטסאפ ברמה יומיומית גם עם עסקים: זה יכול להיות הספר שלנו, הקוסמטיקאית, המעצב, סוכן הביטוח ולעיתים אפילו הבנקאי שלנו. זה פשוט, ממוקד ונוח.

הציפייה שלנו כצרכנים, היא לקבל את אותה חווית שירות גם עם עסקים. בואו ניקח לדוגמא את חברת הביטוח שלנו. אם חברת הביטוח שלנו לא תוכל לתת לנו שירות כפי שהסוכן נותן דרך הוואטסאפ אז למה לי להישאר איתה הרי ברור שלנו כצרכנים עדיף לקבל שירות אישי בוואטסאפ ולא להתייסר בערוצי דיגיטל מתישים במוקדים טלפוניים ארכאיים. ארגונים גדולים כמובן אינם יכולים לתת שירות על ידי בן אדם אחד אך המטרה היא לייצר חווית שירות אישית לכל אדם אשר פונה דרך הוואטסאפ - מה שאנחנו קוראים לו - providing VIP experiences at scale.

לצפות מהצד זה בסדר לזמן מסויים כל עוד אתה לומד ונערך מהצפייה הזאת (בואו נהיה כנים, אחרת זה פשוט לטמון ראש בחול) בקרוב זה יגיע מהשטח בעוצמה גבוהה יותר ויקרה באופן טבעי. הלקוחות שלנו כבר מצפים לזה ולא רחוק היום בו ידרשו מכל ספק שירות להיות שם כחלק מהמהפכה הדיגיטלית. דברו אל הלקוחות שלכם במדיום שהם מדברים בו עם החברים שלהם ועם העבודה שלהם.

זה המדיום וזהו המסר.

#Customer_Service_Transformation_through_Messaging #Customer_Service_Messaging

#The_hybrid_experience #tiff